5 redenen om fan te zijn van de Customer Journey

Ik ben fan, fan van de Customer Journey.

Het heeft mij zoveel inzicht gegeven de afgelopen jaren en wat nog leuker is, ik heb er heb er al heel wat bedrijven mee geholpen. Ik heb gemerkt dat bedrijven vanuit middelen denken, dus ze willen een website, een online magazine, een webshop. Zodra dan iets opgeleverd wordt, wordt instant succes verwacht, want het ziet er goed uit. Dat zorgt soms voor teleurstellingen.

Dan komt de Customer Journey om de hoek kijken! Want door een Customer Journey te maken stap je echt even in de schoenen van jouw ideale klant en doorloopt zijn hele proces. Van iemand die jouw bedrijf nog niet kent, tot iemand die vaker bij jouw bedrijf aanklopt.

• Wat doet jouw ideale klant?
• Welke vragen heeft hij?
• Welke kanalen gebruikt hij?
• Welke informatie vindt hij belangrijk?

Allemaal vragen die beantwoord worden in de Customer Journey. Na afloop heb je een kant een klaar actiepakket per kanaal die je kunt inzetten! Dus twijfel je over het maken van een Customer Journey, lees dan deze 5 redenen:

Reden 1
Het geeft inzicht in het gedrag van jouw klant

Door met je klant een reis te maken door zijn/haar aankoopproces, ga je anders denken over de kanalen die je inzet. Zo trekt een nieuwe website niet perse meer bezoekers, want er zit nog een stukje voor, namelijk dat jouw website nog niet bekend is. Jouw klant begint namelijk ergens met een vraag/probleem en zoekt een oplossing. Wat gaat hij dan doen? En waar komt hij jouw bedrijf dan tegen? Zo bepaal je per fase Als je op die manier denkt, krijg je beter inzicht wanneer je welk kanaal moet inzetten.

Reden 2
Laat zien welke kanalen prioriteit hebben

Als je met jouw klant een reis maakt door jouw kanalen, zie je ook snel welke kanalen prioriteit hebben. Zo zie je bijvoorbeeld dat jouw klant helemaal niks doet op Instagram, maar veel meer via Linkedin. Of dat e-mailmarketing een hele goede manier is om bestaande klanten aanbiedingen te sturen in plaats van het alleen op de website te zetten. Vergeet niet de offline kanalen ook mee te nemen. Een telefoongesprek, een bezoek aan de winkel, een persoonlijk gesprek.

Reden 3
Het maakt duidelijk welke doelen je per kanaal hebt

Inzicht in jouw kanalen zorgt ook voor meer focus. Jouw website heeft een doel in de Customer Journey bijvoorbeeld jouw reputatie onderbouwen. Dus een doel kan zijn dat jouw pagina’s met cases en blogs goed worden gelezen. Of je focust op engagement op Facebook in plaats van alleen volgers omdat je ziet dat jouw potentiële klant ook op jouw Facebook pagina kijkt om informatie te verkrijgen over jouw diensten.

Reden 4
Het zorgt voor een eenduidige ervaring over kanalen heen

Als je helder hebt welke kanalen je in gaat zetten, zie je ook beter welke ervaring je kunt bieden per kanaal en of deze bij elkaar aansluiten. Misschien ben je in een persoonlijk gesprek heel transparant en behulpzaam, maar zijn jouw teksten online meer hoog over en ga je nooit echt de diepte in, waardoor jouw klanten online een ander beeld hebben van jou dan in levende lijve. Zorgt voor een consistente ervaring.

Reden 5
Het helpt acties en verantwoordelijkheden te formuleren in jouw team

Misschien nog wel de belangrijkste reden. Zodra je jouw Customer Journey hebt uitgewerkt is het eenvoudig om een actieplan te maken en verantwoordelijkheden aan te wijzen. Dus geen discussie meer over wie nu wat doet voor de website. Het doel van de website is duidelijk geworden, dus stuur op dat doel en stel KPI’s op die daarbij aansluiten. In het teamoverleg bespreek je dan de KPI’s en in hoeverre deze in zicht zijn.

Blijf dus niet zoeken naar de perfecte marketingmix, maar stap in de schoenen van jouw klant en krijg heel veel inzicht in doelen per kanaal en te nemen acties!

Groetjes Lieke

Ps 1. Ik geef regelmatig tips over het maken van een Customer Journey, het opstellen van KPI’s of het optimaliseren van de Customer Journey. Wil jij hier ook meer van weten? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief.

Ps 2. Wil jij ook een eigen Customer Journey maken, maar weet je niet waar je moet beginnen. Maak dan samen met mij een heldere Customer Journey met een plan van aanpak die je meteen tot actie aanzet!